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简论警察袭击战斗中的战术心理战/李龙(宁夏)

作者:法律资料网 时间:2024-07-08 13:09:55  浏览:8301   来源:法律资料网
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简论警察袭击战斗中的战术心理战

李龙 宁夏警察学校副校长 高级讲师
(宁夏 银川 750021)


警察袭击战斗是指警察在乘敌不意或不备之际,突然对其发动行为攻击的作战样式。袭击战斗类型多样,方法众多。但无论采取何种方法与样式,都要对作战双方的心理现象和特征进行认真分析,并在此基础上恰当地运用心理战的方法,这是袭击战斗取得胜利的重要内在条件。
一、袭击战斗对象的心理分析
袭击战斗的对象是从事各种违法犯罪活动且与警方发生或可能发生激烈对抗的行为人。袭击战斗对象的心理活动因人、因案、因时空条件不同而具有复杂性,多样性。但其常见的基本心理活动和行为特征主要表现在:
(一)感知过程上的敏觉性具有从强变弱的衍变性。
从事了违法犯罪活动的袭击战斗对象一方面由于违法犯罪而可能遭受到刑事惩罚而自身又极力想摆脱这一后果,另一方面由于犯罪心理一旦形成便会延续较长时间而不可能在短期内很快消除,因而在心理认知上具有超常的、强烈的敏感性。这种敏感性在作案后的一段时期内会表现的极为突出。但随着时空条件的推移、变化可能会出现由强变弱的现象。具体表现为:
1、感觉、知觉的感受性由强变弱、由敏而钝。
感觉是大脑对作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。知觉是大脑对作用于感觉器官的客观事物的综合性、整体性反映。人只有通过感知觉才能获得信息、认识环境、认识自我、并以此为基础发展其他心理活动、决定行为方式和方向。作案后的犯罪行为人在短期内其感觉与知觉(如听觉、视觉、运动觉、空间觉、时间觉等)会保持高度敏感,如有意识地、持久地选择自己所关注、所需要的事物和信息;有目的地甚至是强迫性地对关注到的各种信息进行联系、加工、处理。在经过一段时间后,如果行为人认为没有出现对己不利的信息或不需要继续保持强烈、敏感的感觉、知觉时,其感受性则会由强变弱,由敏而钝。如若行为人保持高度感受性的时间较长,感知觉自身的非持久性作用则更会加快这种变化速度,甚至可能成为导致变化的内在决定因素。
2、注意由集中而分散、由广泛而专注、由有意而无意。
注意是人的心理活动对一定事物的指向和集中。无论在任何场景之下,人并不能也不会将所有的事物、信息作为自己注意的对象,而只是从中选择出对自己有意义的事物和信息,并且对这些对象和信息会相对集中持久地予以关注。当然,能否“持久”关键取决于行为人自身注意能力或可称之为觉醒状态的状况。一般来说外界刺激因素强烈而且常新,大脑则能产生兴奋状态,注意力会集中,反之则会产生抑制作用。注意的功能一般有两种:选择;保持。选择功能能使人的心理活动具有特定的指向性,即指向对个人有意义的、符合当前和今后个人需要的刺激因素和信息。保持功能是指人对刺激因素只有经过注意,它才会在大脑中得到保留和存有,同时注意越集中,错误会越少。
违法犯罪行为人在犯罪过程之中大脑皮层处于高度兴奋状态之中,此阶段其注意力一般的都十分集中。在行为结束后的较短时间内,这一状态不会有大的改变。它们的注意会大量地集中在与自己的安全相关的一切刺激物和信息上,因而具有集中性、广泛性、有意性的特点。但随着客观环境和自身境遇的变迁尤其是在安全心理渐增之后其注意会出现分散性、广泛性、无意性、转移性的特征。
注意是一种心理过程,但有一定的外部表现,可以从身体语言如姿态、眼神等特征中进行观察和了解。
(二)情绪和情感过程具有波动性和相对稳定性。
情感是人对客观事物的一种态度,反映着人与客观事物之间的一种需要关系。情感的外在表现是一种具有相对稳定性的好恶态度。它与具有动态性和冲动性特征的情绪是紧密联系的。在一定意义上讲,情绪是情感的外部表现,而情感是情绪的本质内容。情感和情绪都受客观事物情景和主观认识的制约。客观情境变了,人的情绪和情感也会随之发生变化。
情感尤其是情绪具有波动性和相对稳定性的特性。一般来说其波动性主要表现为两极性,如喜好与嫌恶,快乐与悲哀,高兴与悲痛,平和与愤怒,平静与恐惧等。其中每一种中又可按程度之不同划分出很多层次。情感和情绪状态都可以体现在人的言行、表情之中。
一般的说,犯罪嫌疑人在犯罪行为的实施过程中,情感和情绪体验都比较强烈。这种情绪体验随着行为的结束和行为环境的变化,虽然会有短暂的延续,但绝不会持久。因此,其情绪和情感过程会有一个由波动性逐步演变为稳定性的过程。在行为结束之后,行为人在新的环境中如果自身需要能够基本或完全得到满足,其心境状态如喜、怒、忧、思、悲、恐、惊等会趋于平静,进而形成平缓、松弛、懈怠、麻痹等心理及行为表现。
需要说明的是,情绪和情感状态尽管会出现稳定性的情况。但行为人毕竟是实施了犯罪或甚至恶性犯罪的会遭受捕获接受刑事惩罚的人。因此,其内心情感深处逃避惩罚的本能仍会长期地产生作用,从而使其在心理和意识上保持特定的敏感性和警觉性,一旦遇到突发情况哪怕是自认为出现了危及自身安全的情形则很可能引起激情性情绪状态和应激性情绪反应,从而使其在短期内意识范围明显变小、理智程度明显降低,、行为程度激烈,不记后果。
二、袭击战斗中实施心理战的时机
心理战的核心是建立在心理活动规律之上的心理影响。即通过多种不同的手段、方法给对方施以心理影响的办法促使其心理活动按照我方预定或预见的方向发展,进入圈套,取而胜之。人的一切行为都是在其心理支配下进行的,而心理活动都是由人的特定需要所引起的,是在特定的动机支配下而进行的。心理活动的内容及结果要受制于自己所处的客观环境。在不同情景之下人会有不同的行为反应。因此从理论上讲,可以通过不同条件的刺激因素去影响、控制甚至操纵一个人的行为。
攻击战斗中的袭击战斗是在警方知晓敌情,而对方尚不了解警方意图、策略、攻击时间、地点、样式的特点情况下发起的突然性抓捕活动。实施这种战斗方式在时机选择上最关键的是要把握住以下两点:
(一)空间上的敌明我暗。即在警方已经掌握住敌方的基本活动情况、特点、规律而敌方对警方的行动情况尚未察觉的条件下宜采用此方式。
为了准确地把握这种时机,警方在案发后:一是要尽快地查明犯罪的基本情况如犯罪原因、动机、时间、地点、过程、方法、手段、结果、情节等因素。二是要尽快地掌握与犯罪人有关的基本情况如年龄、性别、文化程度、身体状况、家庭状况、社会关系等等。三是要通过对犯罪现场的心理分析和犯罪人的需要、能力、个性、性格、气质和交往、爱好、兴趣等个体与社会心理特点的分析判定其心理过程与心理状况,以其为警方进行准确的判断提供依据。一般来说,作案后行为人都有一个由紧张到缓释、由敏感到麻痹、由兴奋到平和的心理过程。同时,战斗双方都有一个互相揣摩对方、了解对方到底掌握自己多少情况的过程。如若行为人在一定时间段后仍然感知不到警方反应,则很可能产生缓释、麻痹、平和的心态。这样在空间活动中行为人可能会将自己置于明处,此时应该是警方采取战斗的有利时刻。否则应选择其他战斗样式。
(二)时间上的突然性。
在对方“不意”或“不备”的心理状态下突然性地发动攻击战斗是袭击作战取胜的关键所在。所谓“突然”,强调的核心是要“快”,即要做到快攻、快抓、快捕、快撤。只有做到突然,才能给对方造成激情心理并使其产生应激状态,从而使其心理失去常态、意识狭窄甚至无意、思维失序甚至空白,最终丧失心理抵抗能力,取得战斗奇效。在具体袭击战斗的时机选择上,警方应通过观察、分析、判断对方心态,避开警觉性强、警惕心理突出的时刻。如若自然常态下难以寻找出适当的攻击时机,也可以借助时空条件“创设”攻击时间。同时在实施战斗行为之前要制定预案,一旦战斗打响,情况发生变化,难以保证突袭目的时应变换战斗样式,以免造成难以收拾局面的出现。
三、袭击战斗中实施心理战的方法
心理战是针对人的理智和感情的作战。这种战斗一般来说都是以信息为武器、通过宣传或其它手段对战斗目标的心理实施攻击,从而使其心理产生错觉或混乱,进而导致意志的崩溃。使意志、意识、思维、观念发生变化并最终改变自身的行为和态度。
心理战的方法众多,常见的有三类即宣传战、威慑战、谋略战。宣传战是以非强制性的手段、方法为心理攻击工具,以大众媒体或各种口头传媒为中介影响对方的方式。威慑战是以强有力的作战行为或其它武力、暴力性质的活动为手段对作战目标施以攻击,从而使其内心或精神上遭受强烈震撼,使士气瓦解、战斗力丧失的一种方法。谋略战是指以隐蔽自己的行动意图为前提,用谋诈等手段造成对方不意或不备,从而使其理智上出现错误,行动上出现失误的方法。
(一)实施心理战的前提和基础
袭击战斗中的心理战主要以谋略心理战为主来进行。但无论采取何种战法都必须以相关信息的收集、判断、运用为前提和基础。
情报信息是确立战斗方案、做出战斗抉择的重要根据,也是心理战的重要组成部分和基础。充分收集与犯罪人心理特征、行为特征及与犯罪案件有关的情报信息,尽量扩充信息资源,保证信息的快速传递和反馈,加强对信息的管理和研究是对犯罪人的心理和行为走向进行刻画和判断的前提,是实施心理战的首要环节。
对情报信息的收集一是要注意把握中心源信息,即凡是与犯罪人及犯罪案件有关的信息都应作为重要信息予以收集。二是要注意广度,即要将收集信息的范围向犯罪活动之前、之后、之外延伸,也就是说对犯罪人在案发前的行为活动和一般行为习惯特征、犯罪人的个人喜好、兴趣、性格、社会交往范围等等都要予以必要的注意。
对情报信息的分析一是要逐个落实、验证,防止虚假信息成为决策依据进而导致战斗失误、甚至失败。二是要透过信息表象寻找其所代表或反映着的心理特征或心理痕迹。分析中宜多进行集体“会诊”式的广泛讨论,有条件的应聘请专业人士进行帮助,提供咨询。三是要对信息进行综合分析、运用,以期能尽量从中找出效用值较高的反映战斗对象本体性、根本性心理特点的高质量的素材。
(二)实施心理战的具体方法
在袭击战斗中,实施心理战的方法具有丰富多样性。应该根据不同的战斗形式、战斗样式区别采用。常用的心理战方法有:
1、心理弱点利用法。包括犯罪人在内的任何人其心理过程(包括认知过程、情感过程、意志过程)和个性特征(包括以需要、动机、兴趣、理想、信念为主要内容的个性倾向性和以能力、气质、性格为主要内容的个性特征)都不同程度地存在着一定的不足和缺陷。这种心理弱点在任何时空条件下都会有一定的表现。分析、发现并抓住这些弱点并恰当地利用这些弱点是心理战取得奇效的捷径。
2、把握个体需要法。需要是人的一切行为的内心起因和动力之源。人的需要既有个体性的:如生存需要、安全需要。也有社会性的:如爱的需要、交往的需要、实现自我目标需要等。需要对人来讲无时不有,无所不在。一个需要满足后其他需要有会很快出现。需要自身无所谓正当与非正当,只是满足的方式方法有合法与非法、合理与不合理、合道德与反道德之区别。犯罪由需要而产生,同时又因需要的满足而结束或暂时结束。犯罪需要满足后新的心理需要又会必然产生,这种循环往复的心理现象给袭击战斗的心理战提供了科学依据。犯罪人在实施犯罪中往往伴随着紧张、兴奋、愤怒、激动等心理现象,随着犯罪活动的结束和特定需要得到满足,往往又会出现缓释、平静、松弛等心理现象。但实施犯罪的结果必然会引发其另外的需要:如为了安全、逃避打击、不引起注意而故做镇静;观察了解警方、知情人、当事人的反应;投奔、投靠自认为安全可靠的亲朋好友;外出活动或寻找工作;竭力保持犯罪前的行为特征等等。警方要通过对行为人需要特点的分析,掌握行为人满足需要的常用的或可能的方式渠道,在其满足个人需要的过程、环境中采取战斗行动。
3、保持战斗组织活动表面与战斗环境相似。袭击战斗获胜的关键在乘行为人不备或不意,也就是说要出其不意、攻其不备。所谓“不意”,主要是指行为人在心理上没有注意。所谓“不备”,主要是指行为人在行为上没有防备。心理学认为人的心理与行为具有一定的内在一致性,即心理是行为的基础,行为是心理的外化表现。同时心理与环境又具有互动性,即心理状态是由特定环境决定的。因此,在袭击战斗的组织及实施活动中无论采取何种战斗形式与方法,也无论在何种时间和空间条件下,警方都要想方设法保持与战斗环境的一致性、相似性。要坚持外松内紧的原则,使战斗对象在心理认识上产生错觉,感受不到警方在其活动范围内的存在和威胁。为此警方需要注意的问题:一是必须将自己的身份与活动融入特定环境之中,化装接敌,以免引起战斗对象的警觉。二是在必要的情形下可以创造场景、放线钓鱼、明修栈道、暗渡陈仓。
4、发起战斗攻击行为要迅猛,要使战斗对象处于应激情绪状态。
战斗攻击行为一旦发起,警方必须作到动机快速,攻击猛烈,分工清楚,协同配合。迫使战斗对象处于来不及防范及做出反应的状态。通过形成震慑和强烈的心理刺激,使战斗对象心理反应失常,行为失当,打乱其心理防御阵线,造成心理晕眩,失意,理智丧失,最终束手就擒。
需要注意的是在进行心理战的过程中,警方不仅要密切关注战斗对象的心理特征和反应,同时要调适好警方的心理。为此,在进行战斗训练和布置时要使警方在攻击前心理上保持平静、警觉状态,在攻击中要进入兴奋状态,这样才能确保战斗意图得到实现。

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国务院办公厅关于印发全国各地出入境检验检疫机构组建方案的通知

国务院办公厅


国务院办公厅关于印发全国各地出入境检验检疫机构组建方案的通知
国务院办公厅



中央机构编制委员会办公室、国家出入境检验检疫局拟定的《全国各地出入境检验检疫机构组建方案》已经国务院批准,现印发给你们,请认真贯彻执行。


(1999年5月30日 中央机构编制委员会办公室 国家出入境检验检疫局)


根据国务院决定和《国务院办公厅关于印发国家出入境检验检疫局职能配置内设机构和人员编制规定的通知》(国办发〔1998〕102号)规定,将国务院有关部门原设置在各地的出入境卫生检疫、动植物检疫和进出口商品检验机构(以下简称“三检”机构)合并,组建为设置在
各地的出入境检验检疫机构。各地出入境检验检疫机构分为直属局和分支局,是负责所辖区域出入境卫生检疫、动植物检疫和进出口商品检验的行政执法单位;实行垂直管理的体制,即直属局由国家出入境检验检疫局直接领导,分支局隶属于所在区域的直属局。
一、指导思想
贯彻党中央、国务院关于推进政府机构和行政管理体制改革的要求,按照精简、统一、效能的原则和我国口岸管理体制改革的总体目标,理顺管理体制,调整组织结构,精简人员编制,实行政事分开和政企分开,建立与社会主义市场经济体制相适应的“依法把关、监管有效、方便进出
、管理科学”和适应国际通行规则的出入境检验检疫管理新体制。
二、职能调整
(一)将原“三检”机构承担的职能合并,由新组建的出入境检验检疫机构承担。其中,纯技术、辅助性职能,包括实验室检验检疫技术工作、与国外有关非政府机构的检验检疫合作、研究咨询及检疫风险分析、实验室资格评审、传染病监测体检与国际旅行预防接种、技术开发服务、
机关后勤服务等,由出入境检验检疫机构所属的技术保障等事业单位承担;非法定检验检疫、鉴定和委托检验、鉴定,涉外资产评估,卫生、除害处理等职能,交给社会中介组织或企业承担。
(二)强化出入境检验检疫机构的执法监督职能,切实加强对涉及健康、卫生、安全、环境保护以及与国计民生关系密切的重要对象的监管工作。全面推行“一次报检、一次取样、一次检验检疫、一次卫生除害处理、一次收费、一次签证放行”的管理模式。建立健全风险分析和分类监
管制度,加强前期监管和后续管理,根据疫情、商品质量和企业(货主)的生产经营信誉状况,积极采取以产地检验检疫为主、产地检验检疫与口岸查验相结合,企业(货主)自控和出入境检验检疫机构依法把关相结合的监管办法。
(三)进一步简化口岸通道检疫申报手续和作业程序。重点对来自疫区的人员、交通工具和应检物品进行有效监管;对来自非疫区的人员、交通工具和应检物品进行必要的抽查,不再采取批批检验检疫的做法。
三、主要职责
(一)各出入境检验检疫直属局的主要职责是:
1.贯彻执行出入境卫生检疫、动植物检疫和进出口商品检验的法律、法规和政策规定及工作规程,负责所辖区域的出入境检验检疫、鉴定和监管工作。
2.实施出入境卫生检疫、传染病监测和卫生监督。
3.实施出入境动植物检验检疫和监督管理。
4.实施进出口商品的法定检验和监督管理,负责进出口商品鉴定管理工作,实施外商投资财产鉴定,办理进出口商品复验。
5.实施对进出口食品及其生产单位的卫生注册登记和对外注册管理,实施进口安全质量许可和出口质量许可以及与进出口有关的质量认证认可工作。
6.实施国家实行进口许可制度的民用商品入境验证管理工作,按规定承担技术性贸易壁垒和检疫协议的实施工作。
7.管理出入境检验检疫证单、标志及签证、标识、封识,负责出口商品普惠制原产地证和一般原产地证的签证工作。
8.负责所辖区域出入境检验检疫业务的统计工作,收集国外传染病疫情、动植物疫情,分析、整理、提供有关信息。
9.依法对所辖区域涉外检验检疫、鉴定机构(包括中外合资、合作机构)以及卫生、除害处理机构实施监督管理。
10.按照干部管理权限负责管理局机关和所属分支局、事业单位的人事工作。负责纪检监察、外事、科技、财务等工作。
11.承办国家出入境检验检疫局交办的其他工作。
(二)各出入境检验检疫分支局的职责是,依法履行具体的出入境检验检疫职能,执行直属局赋予的其他任务。
各地的出入境检验检疫机构要配合有关部门建立新的口岸通关协调机制,切实提高口岸行政执法的整体效能。在口岸通关作业过程中遇有重要问题需要协调时,由海关牵头。
四、机构设置
(一)各出入境检验检疫直属局及分支局的名称,统一为“中华人民共和国××(地名)出入境检验检疫局”。全国共设置直属局35个(见附件),其中:正厅(局)级直属局32个,副厅(局)级直属局3个;共设置分支局295个(具体方案由中央机构编制委员会办公室会同国
家出入境检验检疫局另行下达),机构级别一般为处级或副处级。
直属局和分支局的设立、变更,要严格履行有关程序,由中央机构编制委员会办公室审核后,报国务院审批。
(二)直属局机关一般设10—12个处(室),内陆地区的直属局要更精干一些。机关党的工作机构和纪检监察工作机构按照有关规定设置。
(三)根据出入境检验检疫工作需要,在科学组合的基础上,组建区域性的检验检疫技术中心、国际旅行卫生保健中心、评审中心和机关服务中心等事业单位,并按有关规定报批。
五、人员编制
原各级“三检”机构共有人员编制31096名。其中,进出口商品检验机关使用的行政编制为14617名,另有事业编制4300名;卫生检疫和动植物检疫机关均使用事业编制,分别为5988名和6191名。这次合并、组建中,在政事分开的基础上,将原卫生检疫、动植物
检疫系统的部分事业编制划转为行政编制,共核定全国各地出入境检验检疫机构行政编制21600名、事业编制6735名。各直属局及分支局的行政编制数额,由中央机构编制委员会办公室会同国家出入境检验检疫局另行下达。核定事业编制的具体事宜按有关规定办理。
列入行政编制的人员,实行国家公务员制度。
各直属局的领导职数,由国家出入境检验检疫局依据有关规定核定。
六、需要注意的问题
(一)切实加强组织领导。将原“三检”机构合并、组建出入境检验检疫机构的工作,涉及管理体制、机构设置、人员编制等方面的调整,影响面较大。因此,必须坚持积极而稳妥的方针,切实加强组织领导,做到统筹安排,周密部署,有计划、有步骤地进行,确保思想不散、秩序不
乱、人员妥善安排、国有资产不流失,确保机构合并、组建与正常的业务工作两不误。具体的组织实施工作,由国家出入境检验检疫局负责。
(二)积极做好人员分流工作。要把人员分流与优化队伍结构、提高干部队伍素质结合起来,以这次机构合并、组建为契机,建设一支思想过硬、作风优良、技术精湛、廉洁奉公的出入境检验检疫干部队伍。同时,要采取有效措施,做好分流人员的安置工作。
(三)加强机构和人员编制的管理。要建立健全机构编制管理制度,逐步建立机构编制的预算约束机制和监督制度,实现机构和人员编制管理的制度化、规范化。
附件:国家出入境检验检疫局直属局序列(略)



1999年6月25日

福建省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法(2005年)

福建省人大常委会


福建省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法



(2005年6月2日福建省第十届人民代表大会常务委员会第十七次会议通过)

第一章 总则

第一条 为了保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康发展,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规,结合本省实际,制定本办法。

第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本办法保护。

经营者为消费者提供商品或者服务,应当遵守本办法。

第三条 消费者合法权益的保护实行国家保护、经营者自律、消费者依法维权和社会监督相结合的原则。对消费者合法权益的保护应当方便消费者行使权利,并与社会经济发展的水平相适应。

第四条 经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第五条 县级以上地方各级人民政府负责组织实施本办法。地方各级国家机关应当根据各自职责,依法保障消费者合法权益不受侵害。省、市、县(区)消费者权益保护委员会,依法保护消费者合法权益。

有关行业协会应当督促本行业的经营者遵守本办法,加强自律,依法经营。

新闻媒体应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行客观公正的舆论监督。

任何单位和个人有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

第二章 消费者的权利

第六条 消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合国家技术规范强制性要求;对没有国家技术规范强制性要求的,有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障身心健康、人身和财产安全的要求。

第七条 消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用说明和售后服务等信息;有权要求经营者提供服务的内容、费用、标准、形式、检验检测报告或者维修服务记录等信息。

第八条 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定是否购买商品或者接受服务。

第九条 消费者在购买商品或者接受服务时,可以通过平等协商确定交易价格以及其他交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

第十条 消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严和民族风俗习惯得到尊重的权利。

消费者因购买、使用商品或者接受服务,致使其生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权等人身权及财产权受到损害的,有权要求经营者依法赔偿或者承担其他民事责任。

第十一条 消费者有权依法成立维护自身合法权益的消费者组织,依法开展社会监督。

第十二条 消费者有权获得有关消费者的权利、经营者的义务以及消费权益争议处理方式等消费者合法权益保护方面的知识。

第十三条 消费者有权对国家机关保护消费者合法权益的工作提出意见和建议,有权对国家机关及其工作人员在保护消费者合法权益工作中的失职、违纪、违法行为进行检举、控告。

消费者有权对消费者权益保护委员会的工作提出意见和建议。

消费者有权对行业协会制定或者与经营者共同制定的行业规则中有关消费者权益的内容提出修改意见和建议。

消费者有权对经营者提供的商品和服务的质量、价格、计量及其经营作风等提出意见和建议。

第十四条 消费者有权向有关国家机关或者其他组织举报经营者的违法经营行为,有权依法向新闻媒体反映损害消费者合法权益的行为。

第三章 经营者的义务

第十五 条经营者以商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式,对商品或者服务的质量、价格、售后责任等做出具体确定的承诺,应当履行。

第十六条 经营者与消费者有约定或者经营者向消费者做出承诺的,约定或者承诺的内容有利于维护消费者合法权益且对经营者义务的要求高于法律、法规强制性规定的,按照约定或者承诺履行;约定或者承诺的内容不利于维护消费者合法权益且对经营者义务的要求低于法律、法规强制性规定的,按照法律、法规的规定履行。

第十七条 经营者不得强迫消费者购买、使用商品或者接受服务;不得违背消费者意愿搭售商品、增加服务项目或者附加其他条件;不得对提供的商品或者服务进行虚假的陈述和欺骗性的演示、劝说等消费诱导活动。

第十八条 经营者必须在醒目处明示提供的商品或者服务的价格,不得在标价之外加价出售商品或者提供服务,不得收取任何未予标明的费用。

第十九条 经营者应当在经营场所的显著位置标明其真实名称,悬挂行政许可证照。

第二十条 经营者的经营场所、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求,对有可能危及人身、财产安全的设施或者场所应当设置警示标志并采取相应的防护措施。经营惊险娱乐项目的,还应当制定应急措施和救护方案。

因设施不完善或者经营者疏于防护等过错,致使消费者人身、财产损害的,经营者应当依法承担赔偿责任。

第二十一条 经营者提供可能危及人身、财产安全的商品或者服务的,应当在销售或者服务前,向消费者说明正确使用商品、接受服务的方法以及防止危害发生的办法。经营惊险娱乐项目的,还应当告知消费者惊险娱乐项目存在的危险因素、防范措施。

第二十二条 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷,即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的,应当立即停止销售或者服务,并报告有关行政管理部门;对已经售出的商品,还应当立即告知消费者,并召回该商品进行修理、更换或者销毁;对已经提供的服务,还应当立即采取相应的补救措施。

商品召回和服务补救的费用由经营者承担。

第二十三条 经营者提供商品或者服务应当按照国家规定或者与消费者的约定,履行修理、更换、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用等义务,不得故意拖延或者无理拒绝。

前款所称经营者故意拖延或者无理拒绝是指:

(一)自消费者提出履行义务要求之日起十日内不作答复或者承诺履行义务之日起五日内仍不履行的;

(二)未按照国家规定或者约定对其提供的商品或者服务予以修理、更换、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失、承担运输等合理费用的;

(三)接到有关机关或者消费者权益保护委员会要求处理消费者申诉、投诉通知之日起十日内不作答复的;

(四)不履行有关行政管理部门依法作出的处理决定的。

第二十四条 经营者以降价或者有奖销售等条件提供的商品、奖品,以及为促销所提供的赠品、免费服务等,应当保证质量,并承担修理、更换、重作及其他应当承担的法律责任。

经营者对有瑕疵但不影响使用性能的商品,应当在消费者购买前告知并在购物凭证上注明。

第二十五条 经营者提供商品或者服务,应当按照国家规定或者商业惯例向消费者出具发票、收据、购物卡、服务卡、保修卡等购物凭证或者服务单据;不能即时出具的,应当按照与消费者约定的时间、地点送交消费者,消费者由此产生的合理费用由经营者承担。

第二十六条 经营者应当按照与消费者的约定提供商品或者服务。经营者擅自增加项目或者提高标准,消费者不认同的,由经营者承担由此增加的全部费用并承担违约责任;擅自变更、减少项目或者降低标准的,消费者有权要求按照原约定履行,确实无法履行的,经营者应当退还相应费用并承担违约责任。

第二十七条 经营者向消费者提供商品或者服务所使用的格式条款,不得有下列免除经营者责任、加重消费者责任或者排除消费者主要权利的规定:

(一)免除或者部分免除经营者造成消费者死亡或者人身损害而应当承担的法律责任;

(二)免除或者部分免除因经营者故意或者重大过失造成消费者财产损失而应当承担的赔偿责任;

(三)免除或者部分免除经营者应当承担的合同基本义务;(四)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、更换、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用等责任;

(五)规定经营者有权任意变更或者解除合同,限制消费者依法变更或者解除合同的权利;

(六)限制消费者选择调解、仲裁或者提起诉讼解决争议的权利;

(七)限制消费者获得违约金及其他合理赔偿的权利;

(八)规定消费者支付的违约金或者损害赔偿金超过合理数额;

(九)规定消费者承担应当由经营者承担的经营风险责任;

(十)规定消费者不得拒绝履行经营者可以擅自提价的内容,但政府定价或者政府指导价变化的除外;

(十一)规定经营者单方享有对合同的解释权;

(十二)法律、法规规定的其他内容。

拍卖须知或者特别约定、销售推介、服务单据、商业广告、通知、声明、店堂告示、购物凭证、数据电文、电话卡、短信息、因特网页面中的条款内容符合要约规定的,视为格式条款。

第二十八条 下列合同的格式条款有第二十七条第一款所列情形之一的,县级以上工商行政管理部门和其他有关行政主管部门负有监督处理的职责:

(一)房屋买卖、居间合同;

(二)住宅物业管理合同;

(三)住宅装修合同;

(四)旅游合同;

(五)供水、供电、供气和影视收视合同;

(六)邮政、电信合同;

(七)消费贷款和人身、财产保险合同;

(八)其他使用格式条款的合同。

第二十九条 经营者提供商品或者服务时,不得强迫消费者提供与消费无关的个人信息。

除法律、法规另有规定外,经营者未经消费者本人同意,不得以任何理由将消费者的姓名、性别、职业、学历、联系方式、婚姻状况、工作单位、收入和财产状况、指纹、血型、病史等与消费者个人及其家庭有关的信息向第三人披露。

第三十条 经营者以邮购、电视(电话)、互联网等方式销售商品的,应当保证商品的外观、质量及性能等与广告宣传相一致,并按照与消费者承诺的时限提供商品。经营者违背承诺应当依法承担民事责任。

第三十一条 经营者提供冲印、洗染服务的,应当向消费者明示双方可以做出保价约定。消费者要求保价的,经营者应当与消费者做出保价约定,保价费不得超过保价额的百分之三。经营者提供服务违反保价约定的,按照约定的保价额赔偿消费者损失。

第三十二条 从事供电、供水、供气、影视收视、邮政、电信、殡葬等公用企业和其他具有独占地位的经营者,不得限定消费者向其指定的经营者购买商品或者接受服务。

除紧急避险或者不可抗力外,因设施检修及其他合法理由,需要中断提供商品或者服务的,前款规定的经营者应当事先告知消费者,并给予消费者必要的准备时间。

本条第一款规定的经营者对消费者有关计量的投诉,应当自接到投诉之日起十五日内查明原因,并告知消费者;非因消费者责任造成计量增加的,不得要求消费者承担由此产生的费用。

第三十三条 保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容。

保险人、保险代理人和保险经纪人在保险活动中,不得有强制、欺骗、隐瞒、诱导等行为。

保险人应当依法并按照保险合同履行赔偿或者给付保险金的义务。

第三十四条 中介机构应当在经营场所明示行政许可证照、服务项目、收费标准,不得向消费者超标准收费,不得向消费者提供虚假信息或者以其他欺诈手段进行中介活动。

第三十五条 医疗机构应当按照医疗卫生管理法律、法规和诊疗护理规范提供诊疗护理服务,构成医疗事故的,按照国务院《医疗事故处理条例》处理。

第三十六条 医疗机构及其医护人员应当规范书写并妥善保管病历资料,方便患者或者其亲属查阅或者复印处方笺、住院志、医嘱单、检验检查报告、手术及麻醉记录单等病历资料;未经患者或者其亲属同意,不得公开患者病情。

医疗机构不得使用无生产批准文号的药品;不得限制门诊患者或者其亲属持处方笺在其他医疗机构或者医药商店购买药品,但医疗用的毒性药品、精神药品、麻醉药品及戒毒药品除外。

第三十七条 医疗机构提供诊疗护理服务应当明示服务内容和收费标准,按照规定向住院患者或者根据门诊患者的需要出具详列收费项目、标准及金额的收费清单,不得收取未提供服务或者药品的费用,不得收取高于实际服务标准的费用,不得有其他违法收费的行为。

第三十八条 从事非公益性或者非学历教育培训服务的经营者,应当具备法律、法规规定的办学资格和办学条件;应当在招生广告、招生简章中载明有关课程设置、师资状况、培训效果、培训地点、培训费收取的项目及标准等信息;不得向学员收取事先未告知的费用或者擅自改变授课教师、开班时间、课程设置及课时安排,确需改变的,应当征得学员的同意。

第四章 消费者权益的国家保护

第三十九条 地方各级人民政府应当尊重和保障消费者权益,加强对消费者权益保护工作的领导,研究、解决消费者权益保护工作中的重大问题,组织、协调、督促有关部门做好保护消费者合法权益的工作。

县级以上地方各级人民政府及其行政管理部门应当及时将有关涉及消费者合法权益的信息告知消费者,对维护消费者合法权益成绩突出的单位和个人给予表彰和奖励。

第四十条 县级以上工商行政管理和质量技术监督、价格等有关行政管理部门应当按照各自职责,依法加强对经营者的监督、管理,并采取措施维护消费者的合法权益。

第四十一条 县级以上工商行政管理部门查处涉嫌侵害消费者权益的违法行为时,可以依法行使下列职权:

(一)询问有关当事人、利害关系人、证人,并要求提供与涉嫌违法行为有关的证明材料或者其他资料;

(二)检查与涉嫌违法行为有关的场所、财物,责令被检查人或者单位说明商品的来源和数量;

(三)查阅、复制与涉嫌违法行为有关的合同、发票、账册、文件、广告宣传品和其他资料。

其他行政管理部门依照法律、法规规定的职权,对涉嫌侵害消费者合法权益的违法行为进行查处。

第四十二条 除国家规定实行“包修、包换、包退”(以下简称“三包”)的商品外,省工商行政管理部门可以会同省质量技术监督等部门,根据本省实际制定实行“三包”商品的目录及“三包”期限。制定“三包”商品目录,应当听取消费者权益保护委员会和消费者代表的意见。

第四十三条 县级以上地方各级人民政府在制定或者调整关系群众切身利益的公用事业、公益服务和自然垄断经营商品的价格前,应当依法举行听证会。

听证的代表中应当有消费者权益保护委员会、其他消费者组织和消费者的代表,其中消费者的代表应当不少于三分之一。

消费者的代表由同级消费者权益保护委员会按照公开、公正的原则推荐。

第四十四条 经营者未按照本办法第二十二条的规定采取相应措施的,工商行政管理、质量技术监督等有关行政管理部门应当责令经营者立即停止销售或者服务,并责令其对已售出的商品采取召回措施,对已提供的服务采取补救措施。

第四十五条 县级以上地方各级人民政府对消费者权益保护委员会依法履行职责应当予以指导、支持和帮助,并给予必要的经费保障。

县级以上工商行政管理部门应当支持同级消费者权益保护委员会和其他消费者组织开展工作。

第五章 消费者权益保护委员会

第四十六条 消费者权益保护委员会由有关政府行政管理部门、人民团体、新闻单位、行业协会的代表及消费者的代表组成。

第四十七条 消费者权益保护委员会依法履行下列职责:

(一)开展保护消费者合法权益的法律、法规和消费知识的宣传;

(二)对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、比较、分析并公布结果,为消费者提供消费信息和咨询服务;

(三)参与有关行政管理部门组织的涉及保护消费者权益的监督检查活动;

(四)根据消费者投诉情况,不定期发布消费警示;

(五)通过新闻媒体对损害消费者合法权益的行为进行披露;

(六)对国家机关及其工作人员不依法处理侵害消费者合法权益的行为进行查询,必要时可以要求有关部门组织听证;

(七)受理消费者的投诉,对投诉事项进行调查、调解;

(八)支持消费者对损害消费者权益的行为提起诉讼;

(九)就保护消费者合法权益的问题,协助相关行业组织制定行业规范;

(十)法律、法规规定的其他职能。保护消费者权益涉及二个部门以上的,消费者权益保护委员会应当提请相关部门在各自职责范围内依法处理。

第四十八条 消费者权益保护委员会履行职责,应当合法、客观、公正,不得收取费用,不得从事商品经营和提供营利性服务,不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务,不得对经营者排列名次。

第六章 消费争议的解决

第四十九条 消费者和经营者发生消费权益争议的,可以自行协商解决,也可以请求消费者权益保护委员会或者其他消费者组织调解,也可以向有关行政管理部门申诉、向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

消费者要求解决消费权益争议的,应当在法律、法规规定的期限内提出,并提供能够证明消费关系的商品实物、购物凭证、服务单据或者其他证据。

第五十条 鼓励消费者与经营者采取协商和解的方式解决消费权益争议,但不得违反法律、法规的规定,不得损害社会公共利益和他人合法权益。

第五十一条 消费者权益保护委员会对消费者请求调解的,应当在收到调解申请之日起五日内决定是否受理;不属于受理范围的,应当告知理由;经调解达成协议的,应当制作调解协议书;调解不成的,应当告知当事人其他解决途径。

第五十二条 有关行政管理部门对消费者的申诉或者消费者权益保护委员会转交的投诉,应当在接到申诉或者投诉之日起五日内作出受理或者不受理的决定,并书面告知消费者或者消费者权益保护委员会;对消费者权益保护委员会查询的事项,应当在十日内作出答复。

第五十三条 仲裁机构可以设立消费争议仲裁办事机构,为当事人解决消费争议提供方便。第五十四条消费者申请仲裁或者提起诉讼时,可以向消费者权益保护委员会或者其他消费者组织申请帮助。

第五十五条 消费者权益保护委员会可以建立调解消费权益争议的专家信息库,消费者、经营者可以从专家信息库中共同选定有关方面的专家调解消费争议。

第五十六条 因商品或者服务质量问题有争议需要进行检测、鉴定的,消费者与经营者可以根据双方约定进行检测、鉴定;双方未约定的,由受理消费者投诉、申诉的消费者权益保护委员会或者行政管理部门委托有相应资质的机构检测、鉴定。

检测、鉴定费用由经营者先行垫付,消费者可以提供与检测、鉴定费用等额的送检商品或者价款作为担保,最终由双方按照责任比例承担。

商品和服务质量难以检测、鉴定的,经营者应当提供证明该商品和服务无质量问题的证据,经营者无法提供证据的,应当承担相应的责任。

第七章 法律责任

第五十七条 经营者提供商品有下列情形之一的,应当按照消费者的要求予以更换或者退货:

(一)合同约定或者经营者承诺更换、退货的;(二)经检测或者依法鉴定为不合格商品的;

(三)国家未做规定,经营者未明示不实行售后服务的商品发生质量问题,经营者拒绝修理或者半年之内经两次修理仍不能正常使用的;

(四)商品在国家规定、合同约定或者经营者承诺的保修期内发生质量问题,经营者拒绝修理或者不具备修理能力又不委托他人修理的。

消费者为修理、更换、退货而支付的运输费、交通费、误工费等合理费用,由经营者承担。

第五十八条 经营者提供商品或者服务有下列欺诈行为之一的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买该商品的价款或者接受该服务的费用的一倍:

(一)销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品,或者以不合格商品冒充合格商品的;

(二)销售国家明令淘汰或者过期、失效、变质商品的;

(三)销售侵犯他人注册商标权的商品的;

(四)销售伪造或者冒用商品产地、企业名称和地址商品的;

(五)销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志商品的;

(六)销售“残次品”、“等外品”等商品未作说明或者谎称是正品的;

(七)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫,或者伪造商品检验、检疫结果文书的;

(八)采取虚假或者其他不正当手段使提供的商品数量短缺的;

(九)采取虚假或者其他不正当手段使提供的服务计量不实的;

(十)提供商品或者服务价外加价,收取未予标明或者没有合法依据的费用,或者有其他价格欺诈行为的;

(十一)以虚假的广告、说明、标准、样品、演示等方式提供商品或者服务的;

(十二)提供服务时使用假冒伪劣商品、以次充好的;

(十三)对修理、加工的商品偷工减料、故意损坏、偷换零部件或者更换不需要更换的零部件、谎报用工用料的;

(十四)其他欺诈行为。

但对前款第(二)、(三)、(四)、(五)项所列的行为,经营者能够证明自己无过错的除外。

经营者按照本条第一款规定赔偿消费者后,不免除其按照法律、法规规定应当承担的其他责任。

第五十九条 经营者有下列情形之一的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉;情节严重的,并给予五千元以上的赔偿:

(一)限制消费者人身自由的;

(二)搜查消费者的身体或者其携带物品的;

(三)侮辱或者捏造事实诽谤消费者的;

(四)造成消费者具有人格象征意义的物品永久性灭失或者毁损的;

(五)侵犯消费者个人隐私的;

(六)其他给消费者造成精神方面损害的。

第六十条 经营者违反本办法规定,侵害消费者权益,法律、法规已有处罚规定的,从其规定。法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门责令改正,并根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款;没有违法所得的,处以一万元以下的罚款;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第六十一条 国家机关工作人员在保护消费者合法权益工作中,玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊或者包庇经营者侵害消费者合法权益的,由其所在单位或者上级主管部门依法给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

消费者权益保护委员会工作人员不履行职责或者偏袒、包庇侵害消费者合法权益经营者的,依照前款规定处理。第八章附则

第六十二条 本办法自2005年9月1日起施行。1994年7月15日福建省第八届人民代表大会常务委员会第十一次会议通过的《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》同时废止。