深圳市公用事业特许经营条例
广东省深圳市人大常委会
深圳市第四届人民代表大会常务委员会公告
第十一号
《深圳市公用事业特许经营条例》经深圳市第四届人民代表大会常务委员会第二次会议于2005年9月27日通过，广东省第十届人民代表大会常务委员会第二十一次会议于2005年12月2日批准，现予公布，自2006年3月1日起施行。
深圳市人民代表大会常务委员会
二○○五年十二月二十九日
深圳市公用事业特许经营条例
（2005年9月27日深圳市第四届人民代表大会
常务委员会第二次会议通过
2005年12月2日广东省第十届人民代表大会常务
委员会第二十一次会议批准）
第一章 总则
第一条为了规范深圳市公用事业特许经营活动，保障公众利益和公用事业特许经营者的合法权益，促进公用事业健康发展，根据《中华人民共和国行政许可法》和其他有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。
第二条 本条例所称公用事业特许经营（以下简称特许经营），是指深圳市人民政府（以下简称市政府）通过公平竞争方式确定的公用事业特许经营者（以下简称经营者），在特定范围和期限内从事某项公用事业经营活动。
第三条 本市行政区域内涉及公共资源配置和直接关系公共利益的下列行业可以实行特许经营：
（一）供水、供气、供热；
（二）污水处理、垃圾处理；
（三）公共交通；
（四）法律、法规规定的其他行业。
从事特许经营，应当按照规定取得相应的特许经营权。
第四条特许经营应当优先保证公共利益不受损害。经营者应当确保提供持续、安全、方便、优质、高效、公平和价格合理的普遍服务，不得利用自身的优势地位妨碍其他经营者的合法经营活动，不得侵害消费者的合法权益。
经营者通过合法经营取得合理收益并承担相应风险。
第五条 公众对特许经营活动享有知情权和提出意见的权利，对侵害自己合法权益的行为有权进行举报和投诉。
市政府和经营者应当建立特许经营公众参与机制，保障公众对特许经营情况进行有效监督。
第六条市政府公用事业的行业主管部门是特许经营的监管部门，市政府其他职能部门根据各自职责协助履行相应的监管职能。
第二章 特许经营权的授予
第七条 特许经营权的授权主体是市政府。
第八条 市政府应当采取招标、拍卖等公平竞争的方式，按照有关法律、法规的规定，公开、公平、公正地将某项公用事业的特许经营权通过颁发特许经营授权书（以下简称授权书）的形式授予符合条件的申请人。
第九条 通过招标、拍卖等方式不能确定经营者的，市政府也可以采取招募方式确定经营者。
前款所称招募，是指市政府将拟授权经营的公用事业公告后，由市政府或者其委托的机构向申请人发出邀请，通过审慎调查和意向谈判，确定经营者候选人，提交专门设立的评审委员会确定优先谈判对象，通过谈判确定经营者。
第十条 通过招募方式确定经营者的，市政府应当事先制定招募的条件和程序并予以公告。
第十一条同一行业的特许经营权应当授予两个以上的经营者；但因行业特点和区域条件的限制，无法授予两个以上经营者的除外。
第十二条 特许经营可以采取下列形式：
（一）在一定期限内，将项目授予经营者建设、经营，期限届满后无偿移交给市政府；
（二）在一定期限内，将公用设施移交经营者经营，期限届满后无偿移交给市政府；
（三）在一定期限内，委托经营者提供某项公共服务；
（四）法律、法规规定的其他方式。
第十三条申请特许经营权应当具备下列条件：
（一）依法成立的企业法人；
（二）有相应的从业经历和良好的企业声誉；
（三）有切实可行的经营方案；
（四）具备招标、拍卖、招募文件规定的相关条件；
（五）法律、法规、规章规定的其他条件。
第十四条市政府应当根据不同行业的特点制定授权实施方案，并就授权实施方案的有关内容举行公开听证。
授权实施方案应当包括下列内容：
（一）项目的基本情况；
（二）申请人应当具备的基本条件；
（三）特许经营权的授权方式；
（四）特许经营的形式、主要内容、范围及期限；
（五）经营者经营收益及投资回报情况测算；
（六）财政补贴及其他优惠措施；
（七）市政府认为应当明确的其他事项。
第十五条 招标、拍卖等结束后三十日内，市政府应当根据有关招标、拍卖文件与确定的经营者签定特许经营协议，并颁发授权书。
第十六条特许经营协议应当包括下列内容：
（一）项目名称；
（二）经营方式；
（三）经营者应当履行的义务；
（四）违约责任；
（五）双方认为应当约定的其他事项。
第十七条授权书是经营者从事相应特许经营业务的证明，应当载明下列事项：
（一）授权人、被授权人；
（二）特许经营权的内容、区域、期限；
（四）经营者的主要义务与责任；
（五）特许经营权的撤销；
（六）其他需要载明的事项。
第十八条特许经营期限根据经营者的投资回报周期确定，但最长不得超过三十年。
第十九条特许经营期限届满后，市政府应当按照本条例的规定，重新进行特许经营权的授予。特许经营权的重新授予应当于特许经营期限届满六个月前完成。
第二十条市政府可以根据公用事业的不同特点征收特许经营权使用费。
第三章 经营者的权利和义务
第二十一条经营者享有依法独立经营管理的权利，国家机关、社会团体和其他组织不得非法干预其正常经营活动。
第二十二条经营者可以通过下列方式获取收益：
（一）对提供的公共产品和服务收费；
（二）市政府在授权实施方案中承诺的其他经营权收益和财政补贴；
（三）法律、法规规定的其他方式。
第二十三条经营者应当按照授权书的规定和特许经营协议的约定依法履行经营义务，并接受监管部门的监管。
第二十四条经营者不得超越授权书规定的范围从事特许经营活动。未经市政府同意，不得以转让或者出租、质押等方式处分特许经营权。
第二十五条经营者应当将五年及年度经营计划、年度经营报告以及企业名称、地址和董事会以及经营班子主要成员的变更情况等信息及时报监管部门备案。
第二十六条 经营者应当于每年五月底以前将其经过审计的上年度财务报表向社会公布。
第二十七条经营者不得利用特许经营的优势地位，强制、限定、阻碍用户购买某种产品，或者有其他侵害消费者合法权益的行为。
第二十八条市政府投资建设的公用设施，归市政府所有。市政府可以根据本条例第十二条规定的特许经营形式将公用设施移交经营者经营；经营者不得擅自改变公用设施的功能和用途。
第二十九条经营者应当允许其他经营者按照规划要求连接其投资建设或者经营管理的公用设施。
第三十条经营者因建设和维护公用设施需进入某些土地和建筑物时，应当事先与权利人协商，有关权利人应当提供方便。
第三十一条 公用设施的建设、改造和维护以及场站设置和管线建设、改造等应当服从市规划部门的总体安排，并遵守相关道路和绿化管理法律、法规。因紧急情况需要抢修时，经营者可以先实施抢修，同时告知有关部门，并补办有关手续。
第三十二条经营者应当对公用设施进行定期检修保养和更新改造，确保不间断提供约定的公共产品和服务，并按时向监管部门报告设施运行情况。
第三十三条经营者应当对各项公用设施的图纸等资料进行收集、整理和归档，完善公用设施信息化管理系统，并与监管部门联网。
第三十四条市政府因公共利益需要可以依法征用公用设施或者指令经营者承担公益服务，经营者应当予以配合，市政府应当给予经营者合理补偿。
第三十五条特许经营期限届满或者特许经营权被撤销后，原经营者应当在监管部门规定的时间内，将维持特许经营业务正常运作所必需的资产及档案，在正常运行情况下移交监管部门指定的单位。
第三十六条特许经营期限届满或者特许经营权被撤销后，原经营者应当在监管部门指定的单位完成接管前，继续维持正常的经营服务。
属于本条例第十二条第一款第（二）项规定情形的，市政府应当对原经营者为维持特许经营业务正常运作所投资建设的固定资产净值部分，给予合理补偿。
第三十七条特许经营期间，因不可抗力的原因无法继续正常经营的，经营者应当及时报告市政府，经市政府同意，可以提前终止特许经营。
第四章 价格
第三十八条经营者应当执行价格监管规定，按照市政府制定的价格标准向用户收取费用。
市政府与经营者对价格有约定的，经营者应当按照约定价格向用户收取费用。
第三十九条 市政府价格主管部门会同监管部门负责制定公用事业价格方案，报市政府批准后执行。
第四十条 公用事业价格应当依据社会平均成本、经营者合理收益、社会承受能力以及其他相关因素予以确定。
经营者的合理收益，应当根据不同行业特点，分别采取净资产或者固定资产净值收益率、投资收益率、成本收益率等方式予以核定。
第四十一条 市政府应当根据社会平均利润水平、银行利率和物价指数等因素确定公用事业各行业的收益率水平。
价格主管部门应当会同监管部门每年对公用事业各行业的收益率水平进行考核，必要时报市政府予以调整。
第四十二条价格主管部门应当建立定期审价制度，设立成本资料数据库，形成有效的成本约束机制。制定价格方案时，应当委托有资格的审计机构对经营成本进行审计，确保成本的真实性和准确性。
第四十三条公用事业价格制定或者调整，可以由经营者或者公用事业公众监督组织、消费者组织、行业协会监管部门向价格主管部门提出书面申请；价格主管部门或者其他有关部门根据价格法有关规定也可以直接提出定价、调价方案。
第四十四条 价格主管部门收到申请后，应当对申请材料进行审查、核实，申请材料不齐备的，应当要求申请人限期补正。对申请审核后，认为符合价格制定或者调整条件的，应当予以受理。
第四十五条 价格主管部门在受理制定和调整价格申请后，应当开展社会平均成本和社会承受能力调查，并在作出受理决定之日起三个月内举行听证会。
听证会举行十日前，价格主管部门应当将听证材料送达听证会代表。听证会应当在三分之二以上听证会代表出席时举行。
第四十六条价格主管部门在会同监管部门制定价格方案时应当充分吸收听证会所提出的意见。上报市政府批准时应当同时提交听证会纪要、听证会笔录和有关材料。
第四十七条价格方案批准后，由价格主管部门通过新闻媒体向社会公布，并组织实施。
第四十八条 公用事业价格应当保持相对稳定。市政府可以根据公用事业不同行业的特点设立价格调节准备金，专项用于公用事业价格和利润的调控。具体办法由市政府另行规定。
第五章 监管
第四十九条 监管部门对经营者进行监督管理，履行下列职责：
（一）组织制定公共产品和服务质量标准；
（二）监督经营者履行授权书和特许经营协议规定的义务；
（三）受理公众对经营者的投诉；
（四）依法查处经营者的违法行为；
（五）对经营者的五年及年度经营计划提出意见和建议，并监督实施；
（六）监督检查经营者提供的公共产品和服务质量；
（七）协助价格主管部门制定价格方案；
（八）审查经营者的年度报告；
（九）向市政府提交对经营者的年度监督检查报告；
（十）紧急情况时组织临时接管公用事业经营；
（十一）法律、法规规定的其他职责。
第五十条 监管部门应当制定特许经营监管应急预案，在经营者擅自停业、歇业或者市政府决定撤销特许经营权时，能有效组织临时接管，或者采取其他有效措施保证公共产品或者服务的连续性、稳定性。
第五十一条 市政府应当分不同行业设立公用事业公众监督委员会，代表公众对特许经营活动进行监督。
委员会成员中非政府部门的专家和公众代表不得少于三分之二。
经营者应当按年度向公众监督委员会通报经营情况。
公众监督委员会可以通过听证会、座谈会、问卷调查等方式收集公众意见，提出立法、监管等建议，代表公众对特许经营进行监督。
第五十二条 监管部门行使监督管理职责，不得妨碍经营者正常的生产经营活动，不得索取或者收受经营者的财物，不得谋取其他不正当利益。
第六章 法律责任
第五十三条经营者违反本条例规定，依照有关法律、法规和规章的规定予以处罚。
第五十四条以欺骗、贿赂等不正当手段取得特许经营权的，市政府应当撤销其特许经营权，构成犯罪的，提请司法机关依法追究刑事责任。
第五十五条 经营者有下列情形之一的，市政府应当责令其限期改正，逾期未改正的，撤销其特许经营权：
（一）未经市政府同意，以转让、出租、质押等方式处分特许经营权的；
（二）因转让股权而出现不符合特许经营协议约定的授权资格条件的；
（三）达不到公用事业产品、服务的标准和要求，严重影响公众利益的；
（四）因经营管理不善，造成重大安全责任事故的；
（五）因经营管理不善，财务状况严重恶化，危及公众利益的；
（六）不按城市规划建设、改造和维护公用设施的；
（七）擅自停业、歇业的；
（八）不履行法律、法规和授权书规定义务以及特许经营协议约定义务的；
（九）法律、法规规定的其他情形。
第五十六条 市政府在做出撤销特许经营权的决定之前，由监管部门告知经营者有要求举行听证的权利。经营者要求举行听证的，监管部门应当组织听证。
被撤销特许经营权的经营者，不得再申请特许经营权。
第五十七条经营者或者其他行政处罚相对人、利害关系人对市政府和监管部门的处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第五十八条 市政府有关部门工作人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守、索贿受贿的，依照有关规定给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章 附则
第五十九条区人民政府投资建设或者负责管理的公用事业，实行特许经营的，参照本条例执行。
第六十条本条例自2006年3月1日起施行。
本条例施行前已授权的特许经营项目，授权书和特许经营协议有规定的，从其规定；未作规定的，适用本条例。
关于印发《劳动和社会保障系统“三优”文明窗口工作标准（试行）》的通知
劳动和社会保障部
关于印发《劳动和社会保障系统“三优”
文明窗口工作标准（试行）》的通知
各省、自治区、直辖市劳动和社会保障厅（局）：
自1998年我部下发《关于在劳动和社会保障系统中开展创建“三优”文明
窗口活动的通知》（劳社部发〔1998〕11号）以来，各地积极行动，按照通知
要求在劳动和社会保障系统的信访、职业介绍、劳动监察、劳动争议仲裁、社
会保险管理等五个直接面向人民群众提供服务的窗口单位，开展了创建“优质
服务、优良作风、优美环境”（简称 “三优”）文明窗口创建活动。部分地区
结合当地实际，将“三优”文明窗口创建工作进一步扩展到职业培训、职业技
能鉴定、医疗保险经办、信息网站和法律咨询等服务窗口单位。通过几年来开
展“三优”文明窗口创建活动，促进了劳动和社会保障系统服务意识、服务质
量和服务效率的提高，带动了全系统社会主义精神文明建设，树立了全系统全
心全意为劳动者和企业服务的良好形象，取得了积极的社会反响和社会效果。
为了进一步规范全系统“三优”文明窗口创建工作，指导各地开展“三优”
文明窗口创建的组织实施、达标验收和评比表彰工作，我部在总结各地开展
“三优”文明窗口创建实践经验的基础上，制定了《劳动和社会保障系统“三
优”文明窗口工作标准（试行）》，现印发给你们，请结合本地区实际认真贯
彻执行。
二○○二年五月十四日
劳动和社会保障系统“三优”文明窗口工作标准（试行）
一、信访“三优”（优质服务、优良作风、优美环境，下同）文明窗口工
作标准
（一）认真执行国务院《信访条例》，努力为信访群众提供优质服务。
（二）办公场所卫生整洁，规章制度公开上墙，配置接待来访者的基本设
施（如书写用具、桌椅、饮水用具等）。
（三）配备1名以上专职或兼职工作人员，工作人员上岗佩带胸章，着装
整洁，接待来访群众态度热情，语言文明。
（四）各项制度健全。包括：来信来访登记、统计、承办、转办、查办、
催办、结案、归档制度；处理突发事件预案制度；领导接待来访、批阅来信制
度等。
（五）工作效率高，当日能办完的事当日办完，当日办不完的事在约定时
间内办完，不推诿、拖拉、刁难和故意不办。对上级机关和领导同志交办的信
访案件，在规定的时间内上报处理结果，办结率达到100%。
（六）服务质量好，耐心听取来访者申述，解释政策清楚准确，服务对象
的满意率达到90%以上。
（七）及时、妥善处理可能造成不良社会影响的信访事件，如联名信、集
体访、越级访和突发性群体事件，维护社会稳定。
（八）分析研究信访动态，定期向领导和有关部门报送信访信息，并对领
导和有关部门决策提出意见和建议。
（九）发扬团结协作精神，积极配合上级和有关部门处理好信访事项。
（十）转变工作作风，深入基层，深入群众，为服务对象排忧解难。
二、职业介绍“三优”文明窗口工作标准
（一）坚持以为求职者和用人单位服务为中心，认真贯彻执行职业介绍政
策法规。
（二）办公场所环境整洁，设施便利，布局合理。采用开放式低柜台，规
章制度公开上墙。
（三）工作人员具备良好的职业道德和全心全意为人民服务的精神，遵纪
守法，廉洁奉公，持证上岗，挂牌服务，着装整洁，接待顾客语言文明，态度
热情。
（四）建立健全岗位职责、办事公开、服务承诺、行为规范、办事程序、
服务监督、档案管理等各项规章制度，并认真执行，做到工作程序规范，档案
完整，记录清晰准确，存放有序，手续完备。
（五）公开职业介绍许可证件、规章制度、服务程序和监督电话，公开并
严格执行政府规定的收费标准，杜绝乱收费。
（六）广泛收集发布空岗信息，按时上报职业供求信息季度分析报告，深
入开展职业指导，服务质量优良，服务效果显著，服务对象的满意率达到90%以
上。
（七）为各类就业困难群体提供专门服务，为下岗职工和失业人员提供免
费服务。对就业困难的下岗职工和失业人员，主动进行1次以上职业指导，提供
3次以上就业信息。
（八）切实发挥职业介绍综合服务功能，拓展服务范围，做好求职者的劳
动保障有关事务代理。
（九）在显著位置公告实行就业准入的职业，在推荐就业时查验有关职业
资格证书。在醒目位置公布培训信息、实行职业资格证书的岗位、工种目录、
职业技能鉴定的规定、劳动力市场工资指导价位。
（十）按时上报统计报表，主动接受上级主管部门的监督指导，及时报告
有关工作情况。
三、劳动监察“三优”文明窗口工作标准
（一）在受理举报、立案、实施监督检查及行政处罚过程中，按照《中华
人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国劳动法》等有关法律法规的规定，
严格执法程序，规范执法行为，正确适用法律法规，依法实施行政处罚，杜绝
违法行为。
（二）工作场所环境优美，清洁卫生，设施布置合理，规章制度公开上墙。
（三）监察人员严格遵守党纪政纪，廉洁奉公，禁止以权谋私、徇私舞弊。
进入用人单位，做到着装整齐，文明执法；接受群众举报和提供劳动保障法规
政策咨询时，耐心听取陈述，解释政策清楚准确；在工作中语言规范，使用文
明用语。
（四）按规定建立劳动保障监察案件档案，内容完整、卷面整洁、存放有
序。
（五）公布举报电话，设立举报信箱，指定专人做好群众举报的受理工作。
凡符合规定的举报，于7日内立案，并按规定的期限完成案件调查及处理工作。
受理举报案件的结案率达到90%以上。
（六）做好对群众举报违反劳动保障法律、法规行为案件的受理和查处工
作。接受群众举报不推诿，案件调查不拖拉，按时保质完成工作任务。
（七）对当地党委、政府和上级劳动保障行政部门批转查处的违反劳动保
障法律、法规行为案件，保证在规定的时限内认真完成调查和处理工作，查处
结果及时向上级机关报告。
（八）处理突发事件及时，措施得力，维护劳动者合法权益和社会稳定。
（九）主动深入用人单位，加强日常巡视监察，每个专职劳动保障监察人
员年巡视检查用人单位数量不低于50户。
（十）加强对劳动保障监察人员的管理，促进其政治和业务素质的全面提
高。
四、劳动争议仲裁“三优”文明窗口工作标准
（一）坚持“以事实为依据，以法律为准绳”的办案宗旨，坚持“合法、
公正、及时”的办案原则，廉洁办案，秉公执法。
（二）劳动争议仲裁委员会及办事机构健全，办案条件良好。仲裁庭场地
面积适当，设备齐全，庭内悬挂庭徽、办案程序图、庭审纪律、仲裁员职责、
当事人主要权利和义务指示牌。庭内分设仲裁员、书记员、申诉人、被诉人和
旁听席位。
（三）工作人员具备良好的职业道德和维护劳动者及用人单位合法权益的
精神，爱岗敬业、廉洁奉公、尽职尽责。在送达文书、调查取证、执行任务、
开庭审理等办案过程中，必须做到持证上岗，统一着装，仪表端庄，态度热情，
语言文明，听取申述耐心细致，解释政策法律法规清楚准确。在办案过程中，
仲裁委员会组成人员或者仲裁员有《企业劳动争议处理意见》第35条规定情形
之一的，应当回避。
（四）仲裁立案、庭审、请示、审批、归档、统计制度健全，仲裁办案程
序公开，自觉接受社会监督。使用仲裁法律文书统一规范。仲裁案卷记录清晰
准确，存放有序，手续完备，保存完整。
（五）案件严格依法办理，结案率达到95%以上。除属于仲裁时效中止的情
况外，案件应在规定审理期限内结案。
（六）及时、妥善处理集体劳动争议，未引发群体性突发事件。
（七）严格执行财政、物价部门规定的仲裁案件受理费、处理费收费标准，
做到专款专用。
（八）积极开展劳动争议预防工作。成立乡镇、街道劳动争议调解机构，
充分发挥企业劳动争议调解委员会作用。
（九）积极落实劳动争议仲裁三方机制，坚持仲裁委员会例会、工作汇报、
重大疑难案件会审等制度。兼职劳动仲裁员管理规范，参与办案率在25%以上。
（十）工作完成情况按规定向上级主管部门报告，并向有关部门通报，重
大情况及时报告。按时上报劳动争议统计情况报表。
五、社会保险经办“三优”文明窗口工作标准
（一）牢固树立全心全意为参保企业、职工、离退休人员服务的精神，认
真贯彻执行社会保险法规政策，依法行政，政务公开，诚信负责。
（二）办公场所整洁卫生，物品资料摆放整齐。使用全国统一标识，规章
制度公开上墙。柜台设置方便服务对象，服务大厅配置座椅，免费提供有关政
策宣传资料以及表格、纸笔等用品。投诉电话、意见箱等监督投诉载体设置齐
全。
（三）工作人员遵纪守法，廉洁奉公。工作时着装整洁，挂牌上岗，接待
服务对象时态度热情，语言文明，解释政策、答复询问清楚准确。对来电、来
访咨询能耐心解答，实行首问责任制。
（四）各项规章制度健全，业务操作规范，报批符合规定。建立并维护好
社会保险各项业务的基础管理工作台帐，各项业务档案资料和内部管理档案资
料记录清晰，保存完整，存放有序，查阅方便。
（五）及时为参保企业进行登记，及时核定申报单位的缴费基数。按规定
记录个人帐户并定期对帐。服务对象的满意率达到90%以上。
（六）完成扩大覆盖面、基金征缴、待遇发放清欠等各项业务指标。按时
足额发放基本养老金，社会化发放率达到99%以上。
（七）各项业务数据的整理、汇总、统计准确无误，真实可靠，及时上报，
不虚报瞒报，为行政管理部门制定政策和决策提供依据。
（八）加强社会保险基金的管理工作，建立健全基金内部管理和审计制度，
定期向社会公布基金收支、使用情况，积极配合和主动接受政府主管部门的监
管和社会监督，确保基金安全。
（九）积极推进社会保险信息系统建设，规范管理，提高工作效率。参保
单位在职职工数据库和离退休人员数据库、领取失业保险金的失业人员数据库
的建库率达到100%。为服务对象提供查询信息服务。
（十）工作完成情况及时按规定向上级主管部门报告，并向有关部门通报，
重大情况及时向上级报告。
六、职业培训“三优”文明窗口工作标准
（一）职业培训机构坚持为劳动者和用人单位服务的宗旨，认真贯彻执行
职业培训的各项方针政策。
（二）办公场所、教室和实习场地环境整洁，设施便利，布局合理，井然
有序。
（三）职业培训工作人员具备良好的职业道德和全心全意为人民服务的精
神，遵纪守法，廉洁奉公，着装整齐，仪表端庄，持证上岗，语言文明，态度
热情。
（四）建立健全职业培训岗位职责、办事公开、服务承诺、工作人员规范、
廉政建设、办事程序、服务监督、会议、学习和档案管理等各项规章制度，不
断完善职业培训工作考核和监督检查措施，并严格遵照执行。
（五）公开职业培训许可证件、规章制度和监督电话，公开并严格执行政
府规定的收费标准。广告宣传遵守国家有关规定，诚信真实。
（六）及时收集、整理、保存有关资料和数据，工作档案内容完整，记录
清晰准确，存放有序，查阅方便。
（七）积极推行劳动预备制度、就业准入制度和职业资格证书制度。
（八）适时制订职业培训计划，广泛收集用人需求信息，围绕劳动力市场
需求设置专业，培训质量高，培训效果好，培训对象和用人单位反映满意，没
有投诉。根据国家和当地政府有关政策，积极主动地为下岗职工和失业人员提
供职业指导和培训服务。
（九）职业培训与职业需求预测、职业指导、职业技能鉴定、就业服务等
培训就业工作紧密结合，具有较强的综合服务功能。
（十）按时上报统计报表，主动接受上级主管部门的监督指导，及时报告
有关工作情况。
七、职业技能鉴定“三优”文明窗口工作标准
（一）贯彻执行国家法律、法规以及职业技能鉴定有关政策，面向社会、
面向企业、面向劳动者开展职业技能鉴定工作，全面推进职业资格证书制度建
设。
（二）办公场所卫生整洁，井然有序。鉴定场所（站）布局合理，设施完
备，运行安全，检测仪器符合标准。
（三）工作人员具备良好的职业道德和全心全意为人民服务的精神，廉洁
奉公，依法办事，公道正派。工作时持证上岗，挂牌服务，语言文明，服务意
识强。
（四）建立健全职业技能鉴定岗位职责、办事公开、服务承诺、办事程序
等各项规章制度，完善职业技能鉴定工作考核和监督检查措施，并严格遵照执
行。
（五）公开管理规章制度、鉴定服务程序、鉴定许可证、鉴定收费标准和
监督电话，受理一切符合申报条件的人员参加职业技能鉴定。在明显位置上公
告所涉及的就业准入的职业（工种）目录。
（六）职业技能鉴定工作档案完整，记录准确，保密性强，专人负责保管。
证书填写、编码、打印及验印符合程序和要求，并准确无误。
（七）对备案、核准审批事项，在规定的时间内办理完毕，并将结果告知
申报单位；办理职业资格证书审核手续时，材料齐备的，在7天内完成。
（八）职业技能鉴定考场秩序好，鉴定质量高，不弄虚作假，不徇私舞弊，
严格执行政府确定的各项收费项目和收费标准规定。服务对象满意率达到90%以
上。
（九）积极推广计算机职能化考试平台和国家职业技能鉴定考务管理系统，
建立和完善计算机信息网络系统，实现资源共享和服务手段现代化。
（十）按时、保质保量完成上级布置的各项工作任务，按时上报统计报表，
主动接受上级有关部门的监督检查。
八、医疗保险经办“三优”文明窗口工作标准
（一）认真贯彻执行医疗保险法律法规和政策，依法维护参保单位、职工
的权益，全心全意为广大参保单位和职工服务。
（二）办公场所整洁卫生，物品资料摆放整齐，柜台设置方便服务对象。
规章制度公开上墙。服务大厅配置座椅，并免费提供有关政策宣传资料以及表
格、纸笔等。投诉电话、意见箱等监督投诉载体齐全。
（三）工作人员遵纪守法，廉洁奉公。工作时着装整洁，挂牌上岗，接待
服务对象时态度热情，语言文明，解释政策、答复询问清楚准确。
（四）建立健全医疗保险业务管理制度、操作规程和经办机构内部管理制
度，公开办事，按章办事，按程序办事。设立监督电话和举报箱，主动接受社
会监督。
（五）工作流程简明规范，手续简便。参保征缴、费用审核、会计出纳、
政策咨询等前台服务窗口应集中设置，实行“一条龙”服务，方便参保单位和
职工办事。
（六）工作效率高。按规定与定点医疗机构和定点零售药店签订医疗服务
协议并认真执行协议，及时结算医疗费用，不得借故拖欠。
（七）服务质量好。热情接待前来办事和报销医疗费的参保单位和职工，
并能耐心解答来电、来访咨询，实行首问责任制。服务对象满意率达到90%以
上。
（八）建立并维护好医疗保险业务的基础管理工作台帐，业务档案资料和
内部管理档案资料记录清晰，保存完整，存放有序，查阅方便。
（九）加强医疗保险基金的管理和监督工作，建立健全基金内部管理和审
计制度，定期向社会公布基金收支、使用情况，积极配合和主动接受政府主管
部门的监管和社会监督，确保基金安全。年度基本医疗保险统筹基金收支基本
平衡。
（十）业务数据的整理、汇总、统计能够及时、准确，为行政管理部门制
定政策和决策提供技术保证。工作完成情况及时按规定向上级主管部门报告，
并向有关部门通报，重大情况及时向上级报告。
九、劳动保障信息网站（页）“三优”文明窗口工作标准
（一）政府劳动保障公众信息网站（页）的建设和服务应充分体现全心全
意为人民服务的思想，遵守国家有关信息网站（页）的法规和政策，认真执行
信息网站（页）建设的有关技术标准和规范。
（二）设立专职机构负责信息网站（页）管理与服务工作；有专人负责信
息的采集与组织，有专业技术人员负责信息网站（页）建设、运行、维护管理
和更新工作。
（三）建立上网信息审批制度，实行信息栏目责任单位责任制。信息栏目
责任单位应对所提供的信息内容的准确性、完整性、时效性负责。
（四）网站（页）的信息资源丰富，组织合理。政策法规、统计数据、政
务信息发布及时、准确、真实、全面，方便用户查询、检索劳动保障政策法规
和业务信息，为社会公众提供优质政务信息和政策咨询服务。
（五）加强信息网站（页）安全保密工作，严格执行公安、国家安全保密
部门的有关规定和《互联网信息服务管理办法》，对在网站（页）上发布的信
息严格把关，确保党和国家秘密的安全。
（六）网站（页）应保证每天24小时提供服务，具有较快的响应速度和低
的故障率。网站（页）信息能及时更新，更新周期最长不得超过3天。
（七）上网信息要定时备份。网站（页）内容要整体备份在不同的计算机
上，以备以后查阅和特殊情况需要。
（八）网页页面设计美观大方，内容丰富，结构清晰，布局合理，操作方
便。
（九）开设网上信箱或留言板，提供及时的便民信息服务。省级以下网站
（页）对用户网上来信的回复率不低于90%。
（十）提供网上交互服务，如网上职业介绍、网上审批等政府网上办事服
务功能。
十、劳动保障法律咨询“三优”文明窗口工作标准
（一）依法进行法律咨询服务，遵循合法、公正、公开、及时和便民的原
则，通过法律咨询工作普及和宣传国家劳动和社会保障法律法规和政策。
（二）办公场所整洁卫生，基本的办公设备和通讯工具配备齐全，规章制
度公开上墙，并配备接待来访者的坐椅和纸笔等。
（三）法律咨询工作人员应熟悉劳动保障法律法规和政策，勤政敬业，遵
纪守法，廉洁奉公，服务态度热情，咨询用语规范、文明，法律法规和政策解
答清楚明确，尊重咨询对象。
（四）各级劳动保障部门设立的法律咨询服务机构应配备2名以上专兼职工
作人员。
（五）建立健全法律咨询服务机构内部规章制度，明确工作人员的行为规
范和岗位职责，主动接受政府主管部门和社会各界的监督。
（六）受理书信、电话、走访等形式的咨询按照有关规定和制度办理，做
到及时登记，办结案率在90%以上。
（七）对于在咨询过程中发现的有违反劳动保障法律、法规的案件要及时
移交劳动保障监察机构查处。
（八）各级劳动保障部门设立的法律咨询服务机构应提供免费咨询服务。
（九）劳动保障法律咨询服务工作效率高，服务质量好，服务对象满意率
达到90%以上。
（十）法律咨询服务情况按规定向上级主管部门报告，同时向有关部门通
报，重大情况及时报告。
